CLIENTE, CALIDAD Y PROYECTO DE EMPRESA.

En los últimos años la globalización,  al calor de los avances tecnológicos, ha acelerado los intercambios comerciales incrementando la competitividad  empresarial. Las empresas se ven empujadas a adaptarse al nuevo entorno y buscan nuevas estrategias que les permitan un mejor posicionamiento en el mercado de cara al potencial cliente: formas de organización y gestión, especialización productiva, o deslocalización. Sin embargo, como dice Carballo ha cambiado la forma y el contenido la esencia del producto deseado por el cliente continúa siendo la misma: bueno, bonito y barato.

Antes de continuar quiero resaltar que el texto fue redactado en los años 90 (la globalización aun se ha intensificado mucho más) y parece estar más orientado hacia las PYMES que a grandes empresas o ETN´s. Mientras las primeras buscan la calidad vía producto las segundas se han centrado en la “imagen”, y son sus departamentos de marketing y comunicación los que más peso han ganado los últimos años.

Y ya que todo el contexto ha cambiado –aunque en esencia el cliente continúe deseando las 3 b´s- las PYMEs también deben hacer un esfuerzo por renovarse y adaptarse a este entorno cada vez más dinámico y competitivo. Es necesario realizar un análisis interno y de situación que las oriente y refuerce su identidad y objetivos, al tiempo que se gana en capacidad de flexibilización y adaptación.

Esto exige un notable esfuerzo de humildad por parte de los que asumen la dirección de la empresa, que tendrán que aceptar ser evaluados, criticados y corregidos, además de desplazados como figura central de la empresa por el cliente. Un cambio estructural; en forma, valores e ideología.

 La empresa es constituida para generar beneficios económicos, y estos vienen a través de su relación con el cliente, responsable último de la sostenibilidad económica de la empresa y verdadero pagador de los salarios.  Hay que invertir la pirámide y poner al cliente como objeto y sujeto central de toda empresa, una empresa que no es capaz de satisfacer a su cliente tiene los días contados, -exceptuando situaciones de monopolio-

Tener una empresa orientada hacia el cliente exige que el flujo comunicativo e informativo entre  este y la mesa de decisiones sea constante y de calidad.  Esto implica un cambio estructural  ya que la información y comunicación empresarial deja de ser burocratizada y unidireccional para hacerse circular. Cada estamento empresarial debe estar comunicado con el resto, y todos entre si orientados hacia el cliente y la mesa de dirección. 

Este cambio estructural es lo que se conoce como programa de calidad total,  que aligere las dinámicas automáticas institucionales y acerque la empresa al cliente y el mercado.  Sin embargo, la importancia  de la comunicación se vuelve a hacer presente cuando se advierte que dicho plan no será afectivo si no viene precedido de un plan de comunicación que fomente la interrelación y colaboración.

Ambos planes y programas deben hacerse coordinadamente dentro de un espacio planificador de nivel superior al que se conoce como proyecto de empresa. Su objetivo es hacer análisis integral de toda la empresa y del mercado que permita conocer la empresa a fondo y saber donde se ubica realmente para luego poder decidir hacia donde se quiere ir y cómo es la mejor manera de hacerlo, pautándolo por fases y con objetivos verificables que permitan saber si el trabajo se está haciendo bien.  

Por tanto, el mayor dinamismo y la mayor competitividad actual exigen cambios estructurales  y conceptuales en el seno de la empresa.  Conforme al texto de Carballo, las empresas  deben tener plena consciencia de su identidad, espacio y objetivos tendrá que realizar un proyecto de empresa que este orientado hacia el cliente y que conste al menos de tres o cuatro líneas de actuación (o programas): 1) análisis y diagnostico; 2) Comunicación; 3) Calidad y, 4) Estilo de Dirección y cultura participativa.

 Sin embargo,  ya que el texto ha sido escrito en los años 90, me parece interesante aportar que en los últimos años estos planes o proyectos de empresa se han visto enriquecidos con nuevas líneas o programas que intentan responder a cuestiones antes no valoradas y ahora consideradas fundamentales como puedan ser el medioambiente o la RSC.