CLIENTE, CALIDAD Y PROYECTO DE EMPRESA.

En los últimos años la globalización,  al calor de los avances tecnológicos, ha acelerado los intercambios comerciales incrementando la competitividad  empresarial. Las empresas se ven empujadas a adaptarse al nuevo entorno y buscan nuevas estrategias que les permitan un mejor posicionamiento en el mercado de cara al potencial cliente: formas de organización y gestión, especialización productiva, o deslocalización. Sin embargo, como dice Carballo ha cambiado la forma y el contenido la esencia del producto deseado por el cliente continúa siendo la misma: bueno, bonito y barato.

Antes de continuar quiero resaltar que el texto fue redactado en los años 90 (la globalización aun se ha intensificado mucho más) y parece estar más orientado hacia las PYMES que a grandes empresas o ETN´s. Mientras las primeras buscan la calidad vía producto las segundas se han centrado en la “imagen”, y son sus departamentos de marketing y comunicación los que más peso han ganado los últimos años.

Y ya que todo el contexto ha cambiado –aunque en esencia el cliente continúe deseando las 3 b´s- las PYMEs también deben hacer un esfuerzo por renovarse y adaptarse a este entorno cada vez más dinámico y competitivo. Es necesario realizar un análisis interno y de situación que las oriente y refuerce su identidad y objetivos, al tiempo que se gana en capacidad de flexibilización y adaptación.

Esto exige un notable esfuerzo de humildad por parte de los que asumen la dirección de la empresa, que tendrán que aceptar ser evaluados, criticados y corregidos, además de desplazados como figura central de la empresa por el cliente. Un cambio estructural; en forma, valores e ideología.

 La empresa es constituida para generar beneficios económicos, y estos vienen a través de su relación con el cliente, responsable último de la sostenibilidad económica de la empresa y verdadero pagador de los salarios.  Hay que invertir la pirámide y poner al cliente como objeto y sujeto central de toda empresa, una empresa que no es capaz de satisfacer a su cliente tiene los días contados, -exceptuando situaciones de monopolio-

Tener una empresa orientada hacia el cliente exige que el flujo comunicativo e informativo entre  este y la mesa de decisiones sea constante y de calidad.  Esto implica un cambio estructural  ya que la información y comunicación empresarial deja de ser burocratizada y unidireccional para hacerse circular. Cada estamento empresarial debe estar comunicado con el resto, y todos entre si orientados hacia el cliente y la mesa de dirección. 

Este cambio estructural es lo que se conoce como programa de calidad total,  que aligere las dinámicas automáticas institucionales y acerque la empresa al cliente y el mercado.  Sin embargo, la importancia  de la comunicación se vuelve a hacer presente cuando se advierte que dicho plan no será afectivo si no viene precedido de un plan de comunicación que fomente la interrelación y colaboración.

Ambos planes y programas deben hacerse coordinadamente dentro de un espacio planificador de nivel superior al que se conoce como proyecto de empresa. Su objetivo es hacer análisis integral de toda la empresa y del mercado que permita conocer la empresa a fondo y saber donde se ubica realmente para luego poder decidir hacia donde se quiere ir y cómo es la mejor manera de hacerlo, pautándolo por fases y con objetivos verificables que permitan saber si el trabajo se está haciendo bien.  

Por tanto, el mayor dinamismo y la mayor competitividad actual exigen cambios estructurales  y conceptuales en el seno de la empresa.  Conforme al texto de Carballo, las empresas  deben tener plena consciencia de su identidad, espacio y objetivos tendrá que realizar un proyecto de empresa que este orientado hacia el cliente y que conste al menos de tres o cuatro líneas de actuación (o programas): 1) análisis y diagnostico; 2) Comunicación; 3) Calidad y, 4) Estilo de Dirección y cultura participativa.

 Sin embargo,  ya que el texto ha sido escrito en los años 90, me parece interesante aportar que en los últimos años estos planes o proyectos de empresa se han visto enriquecidos con nuevas líneas o programas que intentan responder a cuestiones antes no valoradas y ahora consideradas fundamentales como puedan ser el medioambiente o la RSC. 

EL PUNTO DE PARTIDA

El texto de Carballo advierte como una mala planificación y gestión empresarial puede hacer que muchas empresas  empresas entren en crisis y que, aun teniendo la iniciativa para cambiar y salir de la crisis, no lo consiguen porque no son capaces de hacer un psicoanalistas y evaluación lo suficientemente honesto como para ver que la responsabilidad central del éxito o fracaso de la empresa procede de las personas que toman las decisiones y la manera en la estas son tomadas. 

Esta rechazo a intentar cambiar el entorno con tal de no cambiar uno mismo me recuerda a la ya tan famosa charla de Emilio Duró comentada en el blog de alguna compañera. Basicamente Duró decía que si quieres algo y ves que no lo consigues, a pesar de los repetidos intentos, será por dos posibles razones: 1) la metodología seguida no es la oportuna para alcanzar la meta deseada  y/o; 2) el objetivo es irrealizable.

Por lo tanto, cuando vemos que las cosas no están yendo como pensamos que deberían ir lo primero que hay que hacer es observarse, analizarse en profundidad, para conocer nuestras fortalezas y debilidades  en relación al entorno  del que formamos parte, y al que también hay que tener estudiado Solo así podremos entender que nos sobra y que nos falta para posicionarnos con mayor firmeza en el entorno y  trazar una estrategia (flexible) y adaptada que nos permita conseguir nuestro objetivos. Es lo que él llama itinerario o esquema de trabajo, y supone el punto de partida al que hace referencia el título.

De tal manera dicho itinerario es proceso  de fases relacionadas lineal y secuencialmente  de manera que los fallos en cualquier de una de ellas afectara a los siguientes. Dichas fases son: recabar información; analizarla y sistematizarla; después planear la acción para por ultimo ejecutarla y controlar sus resultados y aprendizajes.

A pesar de ser un esquema de trabajo flexible muchas veces no se hace por cuestiones de prisa o inmediatez, sin pararse a pensar que a veces vale mas la pena detenerse para pensar que hacer o a donde ir que simplemente hacer,ir o correr sin sentido.

Sin embargo, la realización de dicho itinerario se ve enfrentado a una seria de obstáculos en cada una de las fases que dificulten notablemente su realización, empezando por la actual estructura empresarial: sistemática, mecanicista, robótica, ingenierista y competitiva. Esto crea un estructura fría que desmotiva a los trabajadores ya que se sienten más un numero, o un simple objeto que entra y sale de la empresa según le interese, en vez de ser considerado parte viva y orgánica de la misma.

El segundo problema con el que nos encontramos es el relacionado con el asunto de la información. Conforme a dicha estructura la información interna es incompleta o escasa y con flujo vertical en sentido descendente. Suele ser de dos tipos: la informal, basada en rumores y ambigua por definición y; la formal, excesivamente complicada y burocratizada para quienes se supone que son los interesados (los trabajadores).

Esta información escasa, imperativa y unidireccional hace que la parte baja de la empresa no sea capaz de  de entender su función mas allá que a nivel tarea mecánica. Mientras, por el otro, directivos y estrategas carecerán  de información y recursos suficientes para realizar un análisis lo suficientemente veraz y exhaustivo como para conocer la realidad no contable de la empresa. 

El tercer gran problema consiste en reconocer que nuestra capacidad de análisis es limitada, y muchas veces sesgada. Si a esto le añadimos los factores anteriormente citados como la ambigüedad institucional o las carencias informativas internas parece probable que tanto análisis como toma de decisiones no estarán lo suficientemente bien fundamentadas como para que la accione ejecutadas sean las mas oportunas. 

Los errores analizados llevan conducen a planes poco concretos y confusos que dificultan notablemente la delimitación de responsabilidades. Así, en la practica empresarial muchas veces da la sensación de que se esté buscando potenciales culpables en vez de responsables. Esto es un absurdo que supone no aceptar el error como parte de la naturaleza humana, y no darse cuenta de que muchas veces la acción está abocada al fracaso no tanto por la persona que la ejecuta sino por las fallas que se han sucediendo previamente hasta llegar a la implantación final. Como se dijo antes, es necesaria aceptar las responsabilidades y limitaciones.

Sin embargo Carballo nos plantea un par de soluciones que permitan corregir los fallos comentados. La primera es el trabajar aquí y ahora, analizar desde el presente, día a día y con constancia, para poder poner al descubierto la estructura de la empresa. Esto seria el conocimiento de la realidad interna.

 Por el otro lado Carballo aconseja pensar en el otro (empresa,cliente, sociedad y naturaleza) como mecanismo de eficiencia. Parte de la base de que la empresa es un “ser” social por naturaleza ya que su existencia depende de personas que produzcan y personas que demanden sus bienes y servicios, en un entorno real con recursos limitados, ciudadanos y otras empresas.  Olvidar este punto de situación es crucial ya que muy pocas empresas serán capaces de sobrevivir si no entienden y se relacionan armoniosamente con el entorno. El conocimiento de la realidad externa es fundamental para poder adaptarse a ella.

A modo de conclusión quiero comentar que si bien considero muy oportunas y veraces casi todas las ideas fuerza del texto esto se adaptan especialmente a un contexto determinado: la crisis de empleo de los años 80 en la que la baja demanda agregada y la intensificación de la globalización, la creciente apertura comercial y asentamiento de las corporaciones empresariales obligaron a modificar y modernizar toda la visión comercial existente forzándola a la competitividad.

Si bien es cierto que en ciertos países parece que el modelo empresarial evoluciono conforme a las consignas que indica el profesor Carballo no puedo decir que ese haya sido el modelo español.  A pesar de estar en crisis el cambio de ciclo económico alimentado por la burbuja inmobiliaria y financiera permitió que se saliese de la crisis sin hacer cambios estructurales o metodológicos empresariales.

El exceso de ego y falta de auto-critica hizo pensar a las empresas que las cosas funcionaban gracias a su buen quehacer cuando realmente era el empuje de la ola lo que les permitía crecer. La falta de información interna y externa, la ausencia de análisis y escasez y poca calidad de los planes empresariales hicieron que muchas de las empresas no viesen que la gallina de los huevos de oro se acabase y empezasen un proceso previo de re-estructuración que le permitiese protegerse de la situación actual.  

Necesidades Sociales

Recientemente he tenido la oportunidad de tener una larga charla con una persona con mucha experiencia en Desarrollo Local que creo me ha servido de mucho para poder aclarar algunos conceptos clave que tal vez no entendía muy bien.

Aunque se tocaron muchos temas muy diferentes me pareció reconocer un denominador común o eje vertebrador  a todos ellos, un punto básico de inicio a partir del cual se puede empezar a construir; la teoría y la praxis del Desarrollo Local exige un cambio estructural respecto al modelo actual. Otra manera de extraer información de la realidad, de analizar y sistematizar dicha información para posteriormente cambiar dicha realidad.

Hago mención a esta reflexión porque intente elegir mis tres prioridades sociales basándome en aquellas que considero prioritarias para poder conseguir ese cambio estructural anteriormente mencionado. Estas son:

1) EDUCACION.  A mi parecer la base de todo desarrollo, como lo demuestra el hecho de que los países con mayores niveles de desarrollo son aquellos que más valoran (económica y socialmente) esta área.  Los países nórdicos son los ejemplos más obvios, aunque hay más.

Los cambios estructurales necesitan apoyo y compromiso de la sociedad para ser sostenibles y sostenidos en el tiempo. Para ello esta sociedad ha debido ser educada en hábitos y costumbres que le permitan funcionar con fluidez en ese nuevo escenario social. Por dar un ejemplo, no es porque se produzca una revolución comunista o anarquista (por citar dos sistemas reconocibles) toda la sociedad de la noche a la mañana vaya a saber comportarse conforme a los valores asociados a dichas sistemas. Aprender a organizarse y funcionar de manera asamblearia, por ejemplo, es un proceso que lleva mucho tiempo y practica.   

Por tanto, el primer punto será un cambio en la educación orientada al tipo de sociedad que se quiera construir en el futuro. Conforme a mi visión de Desarrollo Local esta debería ser analítica integral (no mecanicista analítica parcelaria), participativa, integradora y fundamentada en los valores de cooperación y solidaridad que permitan desarrollar las capacidades individuales y colectivas (y por ende, del territorio) al máximo.

2) COMPROMISO. Dicha educación debe fundamentarse en el compromiso y la participación. Ambas cualidades empujan a la acción que permite dar el salto de objeto a sujeto y empezar  sentir la realidad tal como es y no a través del “otro”. Ser el “uno” y el “otro” es básico para entendernos a nosotros mismo y al resto de la sociedad, cuyo bienestar está íntimamente relacionado con “mi propio” bienestar. 

3) REFLEXION CRÍTICA CONSTRUCTIVA.  Causa y efecto de las dos necesidades anteriores. La sociedad en cuanto estructura dinámica compleja necesita continuo análisis y revisión para entender qué falla o qué puede funcionar mejor.  No es cuestión de culpabilizar a nadie sino de  trabajar en equipo para buscar la mejor manera de aprovechar los recursos de que se dispongan.

Obviamente hay muchísimas necesidades sociales que se podrían incluir, menos utópicas y mas “fáciles” de cumplir a corto plazo (estabilidad laboral, compromiso político ciudadano, igualdad o equidad) pero el largo plazo no deja de ser la suma de varios cortos plazos y, como tal,  considero la educación como el principal factor de desarrollo, que no el único. 

(Re)Presentación

Hola a todos,

Me he entretenido mucho leyéndoos pero ahora que soy yo el que “se sube al escenario” y tiene que abrirse ya no me parece tan divertido. Una vez más los nervios de la “primera clase”. Nervios que hacen que unos hablen mucho y otros hablen poco. Yo soy de los que hablo mucho al principio aunque luego, ya conocido el terreno me tranquilizo y hablo menos, que no poco.

Mi nombre Alberto Tabernero, aunque en el trato informal y directo de la  gente cercana soy mas conocido por el diminutivo de mi nombre: “Beto”. Aqui, al ser un curso on-line con gente que no conozco pues se me hace un poco raro esto. Como queráis,  según salga, y sin más!!!   Por otro lado, Tengo 32 años y actualmente resido en A Coruña.

Y ahora que ya dije como me llamo toca decir quién soy. Buuff, que complicado. Asi brevemente me definiría como aprendiz de Economista (desarrollista, o no!!) heterodoxo/social y animador sociocultural,  aunque para llegar a este punto tuve que dar muchas vueltas que si las resumo pueden valer para explicar que hago aquí hago aquí.  

Licenciado en Economía, debo decir que dudo mucho que esta fuera mi verdadera vocación. Entre y salí de la universidad mas despistado que el Sr Botin en unos grandes almacenes de venta de ropa usada. Por lo menos creo acerté en la rama Regional y Sectorial.  

A pesar de la poca vocación inicial conseguía entender las cosas que se explicaban pero muchas veces no estaba de acuerdo con las generalizaciones que se hacían y la fuerte visión materialista y egoísta que daban del ser humano y, por ende de la sociedad. No hombre, no!!! Pero bueno, la verdad es que tampoco me esforcé mucho en buscar vías alternativas. Me limitaba a repetir los modelos que me enseñaban y poco a poco ir sacando asignaturas y cursos.

Sin embargo, un día me entere que había becas que por aprobar te daban dinero para irte al extranjero. No hay nada como la motivación; Beca Erasmus en Chipre y Convenio Bilateral en Rio de Janeiro.  Acabada ya la carrera solo sabía que me gustaba viajar y hacer circo, e intuía que tal vez a través de eso que llamaban tercer sector podría darle algún provecho a los años de carrera.  Estaba claro qué tenía que hacer: hacer un voluntariado en un circo social en Rumania!!!!. Luego vinieron las “practicas” Leonardo en un ONG en Lisboa que, a pesar ser inútiles en muchos sentido me sirvió para empezar ver de qué iba el Desarrollo y, que era algo que me podía gustar. Regrese a casa y eché solicitudes para posgrados al tiempo que colaboraba con una ONG local.

Finalmente me eligieron en un máster en Bilbao y me fui allí a estudiar. Y creo que allí encontré la “brújula económica” que me faltaba en la Facultad, pues la mayoría de los profesores eran economistas hablaban de manera y contenido de manera muy diferente a los de la universidad. El ver otro tipo de economía me animo y disfrute mucho el curso, especialmente de asignaturas o conceptos como la Economía social, el Desarrollo Local Humano Sostenible y el Decrecimiento.

Y animo que ya falta poquito para acaba. El master me permitió ser seleccionado en el programa de jóvenes cooperantes como asistente técnico en  Mozambique, desarrollando tareas de planificación estratégica, finanzas públicas y Desarrollo Local.  Mi primer contrato como economista, y a pesar de ser medio becario no tenía ninguna responsabilidad final,  sí que creo que aprendí un montón de cosas, sobre todo que todavía me falta muchiiiissimo por aprender.  

Y en esas estoy ahora aquí con vosotr@s. Actualmente estoy cobrando el paro asi que puedo permitirme a no matarme mucho en buscar trabajo, ahora mismo solo aceptaría algo relacionado con el D.L, sí no, prefiero posponerlo y centrarme en el curso y en buscar unas prácticas. 

Por tanto, mi objetivo final para el curso es profundizar en la materia y al finalizar poder definir cuál es el área que más me gusta: proyectos, formación, emprendedorismo……Continuando el simil de la brújula; ya con ella, me gustaría encontrar aquí el mapa que me ayude concretar la zona de acción. Mientras lo busco espero poder aprender todo lo posible de vosotros y, por descontado que intentare aportaros todo lo que esté en mi mano. 

Y esto es todo!!! Menudo rollo macabeo!!!  Saludos a todo el mundo y muchas gracias por su interés a quien haya llegado al final.

Alberto Tabernero